S'engager pour améliorer les services rendus aux usagers

Services Publics + : 9 engagements pour un service public + proche, + simple et + efficace

Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne.

Créés en 2005, ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4500 organismes publics volontaires. De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles !

C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de généraliser ces engagements à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers à compter de 2020, dans le cadre d'un programme intégré appelé Services Publics +

Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés. La prise en compte de l’avis de l’usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositions d’amélioration.

Les usagers sont invités à faire part de leur expérience sur le site internet : https://www.plus.transformation.gouv.fr/experience/step_1


La préfecture du Val-d’Oise est engagée depuis  2020 dans une démarche de labellisation Qual-e-pref sur la base du référentiel daté de février 2019 et rédigé par la DMAT.

L’objectif est de garantir l’amélioration des pratiques dans la relation aux usagers et pour la délivrance des titres (hors titres étrangers), selon deux modules sur les huit du référentiel de labellisation :

  • module 1 : relation générale avec les usagers ;
  • module 2 : délivrance de titre (hors étrangers).

Rattachée au secrétaire général de la préfecture du Val-d’Oise, la mission performance et lutte contre la fraude documentaire a piloté la démarche qualité avec la contribution de plusieurs directions telles que le secrétariat général commun départemental (SGCD), la direction des migrations et de l’intégration (DMI), le centre de ressources et d’expertise titres – permis de conduire (CERT), la direction de la citoyenneté et de la légalité (DCL) et le cabinet.

Dans un objectif de labellisation à juin 2022, la mission performance a travaillé en étroite collaboration avec l’ensemble des services concernés afin d’assurer la mise en œuvre des 30 exigences du référentiel Qual-e-pref soit 124 documents fonctionnels rédigés, 23 COPIL qualité, 1 comité local des usagers, 151 interview d’usagers dans le cadre de la campagne de satisfaction de 2021,  1 bilan annuel, 1 audit interne, et 225 effectifs internes concernés par la labellisation.

L’audit interne de préparation s’est tenu les 14 et 15 mars 2022. Il a été mené par deux auditrices internes de la DMAT. Sur la base des constats et recommandations du rapport d’audit, des efforts communs des services ont permis d’achever les dernières étapes en vue de l’audit final.

L’audit externe de labellisation du 27 et 28 juin 2022 avec le prestataire SOCOTEC mandaté par le ministère de l’Intérieur a été une réussite pour l’ensemble des points audités dans les services concernés. Aucune non-conformité n’a été identifiée et 5 points forts ont été mis en avant dont la « très bonne implication de l’ensemble des acteurs ».

Une communication quant à l’obtention de notre labellisation, valable 3 années, sera mise en œuvre afin d’informer nos usagers et partenaires.

Les activités d’amélioration des pratiques dans l’accueil des usagers de la préfecture seront poursuivies avec la révision prévue du référentiel Qual-e-pref pour 2023, et le déploiement du programme Services Publics + (SP+) d’ici la fin de l’année 2022.

Au niveau national, 80 sites sont labellisés dont 68 obligatoires, soit 62% de l’objectif ministériel au 29 juillet 2022.


Le programme « transparence sur la qualité et l’efficacité des services publics »

Dans le cadre du programme Action publique 2022 visant à transformer en profondeur l’action publique de l’Etat, le gouvernement s’est fixé, parmi plusieurs objectifs prioritaires, celui d’améliorer la qualité des services publics, en développant une relation de confiance entre les usagers et des administrations engagées à délivrer une information plus transparente sur la qualité de leurs services.

Ce sont toutes les administrations en relation avec les usagers qui publieront des indicateurs de résultats reflétant la satisfaction des usagers.

Au sein du ministère de l’intérieur, ce sont 4 096 unités de la gendarmerie nationale en contact direct avec le public, 401 commissariats, 323 préfectures et sous-préfectures qui vont ainsi donner à voir les résultats de leurs indicateurs, par le biais d’un affichage dans les halls d’accueil du public mais également grâce à une large diffusion sur internet.

Dans le département du Val-d'Oise, la préfecture, les 2 sous-préfectures de Sarcelles et d'Argenteuil, les commissariats et les services de la gendarmerie nationale accueillant du public se sont engagés dans le programme « transparence sur la qualité et l’efficacité des services publics » .

Vous trouverez ci-dessous les résultats de ces services :

Les commissariats : 

Les résultats de la DDSP 95

 

Les gendarmeries :

Pour consulter les résultats des services de la gendarmerie nationale sur l'ensemble du territoire, cliquez ici

La préfecture du Val-d'Oise s'engage par ailleurs dans une politique "qualité" pour améliorer les services rendus aux usagers.