Suite à la demande faite par le Président de la République, Henri Plagnol, Secrétaire d’Etat à la réforme de l’Etat a présenté le 3 mars 2004, en Conseil des Ministres, une communication sur l’accueil des usagers dans les services publics de l’Etat : la Charte Marianne.

Cette charte a pour objectif d’améliorer l’accueil du public et de développer les engagements de qualité de services dans les administrations. Elle se place donc dans la continuité des démarches déjà engagées et a pour objet de les fédérer et de les renforcer.

Cette charte traduit l’engagement pris par chacun des services déconcentrés de l’Etat pour :

- Un accès plus facile à nos services (information des usagers sur les heures d’ouverture des services, signalisation des locaux),
- Un accueil attentif et courtois (confidentialité des rendez-vous, facilité dans la constitution des dossiers, aménagement des lieux d’accueil),
- Une réponse compréhensible aux demandes des usagers dans un délai annoncé (lisibilité et clarté des courriers et des formulaires),
- Une réponse systématique à leurs réclamations (information sur les moyens de formuler leurs réclamations),
- A l’écoute du public pour progresser (interrogations régulières des usagers sur leurs attentes et leur satisfaction, information des résultats des évaluations et des progrès accomplis).

Un comité d’usagers a été mis en place et se réunit régulièrement.